NPS: entenda a métrica do Net Promoter Score

Conquistar os consumidores é o objetivo de qualquer empresa que almeja ser líder no seu segmento. Porém, é cada vez mais difícil determinar onde investir para obter a satisfação.

Com uma metodologia simples criada em 2003, o NPS (Net Promoter Score), esse cenário ficou mais fácil. Utilizar uma métrica para calcular a fidelidade e o contentamento dos consumidores permite que o empresário adote medidas mais assertivas para solucionar os pontos fracos do relacionamento com o cliente.

Ficou interessado? Venha compreender o que é NPS e como realizar o seu cálculo para o seu empreendimento. Na Nexoos, o empresário tem o seu lugar de destaque e o auxiliamos com termos do mercado. Confira abaixo.

Entenda o que é Net Promoter Score

O NPS é um mecanismo usado pelas empresas para gerar uma pontuação de satisfação e lealdade — de -100 a 100 — que seja facilmente interpretada e que possa ser comparada entre outros empreendimentos.

Em geral, essa métrica é realizada trimestralmente ou semestralmente pelos gestores. Porém, o importante é garantir que o negócio tenha dados suficientes para fazer acompanhamentos e identificar pontos a serem melhorados.

Como aplicar o NPS em um negócio?

A implementação do NPS em empresas é realizada de duas maneiras: transacional e relacional. A primeira é quando a pesquisa é aplicada depois de uma breve interação, avaliando a satisfação em cada processo. Um exemplo é aquela pesquisa de satisfação depois de ligar para a central de atendimento.

Enquanto que a segunda — modo relacional — é usada para medir o grau de fidelidade do consumidor com a marca ou empresa. Realizando perguntas referentes ao histórico de experiências.

Como é calculado?

Além da divisão que citamos acima, geralmente o índice do NPS é avaliado com a aplicação de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo/familiar?”

Veja como os clientes são divididos segundo as suas notas.

• Promotores (9-10): são clientes fiéis da marca, que continuarão comprando e recomendando-a a outras pessoas;
• Neutros (7-8): são consumidores que estão satisfeitos, mas que ainda consideram interessantes as ofertas de outros produtos da concorrência,
• Detratores (0-6): são indivíduos insatisfeitos com os produtos e os serviços da sua empresa e que podem gerar uma imagem negativa, além de impedir o seu crescimento.

Agora, como calcular o NPS? Com o percentual dos consumidores classificados nas três categorias, você deve desconsiderar os “neutros” e subtrair os detratores dos promotores (%Promotores – %Detratores), obtendo a métrica do Net Promoter Score — que varia de -100 a 100.

Zona de classificação

Após implementar a pesquisa do NPS, o próximo passo é mensurar os resultados adquiridos e entender o quão satisfeitos estão os seus consumidores. Para esse fim, existem quatro modalidades de zonas de classificações.

• Excelência (75/100): essa zona demonstra que as estratégias operacionais da empresa estão sendo efetivas para satisfazer os seus clientes;
• Qualidade (50/74): essa zona é importante para as organizações, pois mostra que os consumidores estão satisfeitos, mas ainda há pontos que precisam melhorar, e é a esse ponto que o gestor deve se atentar; 
• Aperfeiçoamento (0/49): essa zona é crítica para o empresário, já que é um reflexo de que a maioria dos seus clientes estão insatisfeitos com a marca. A empresa deve buscar levar mais em consideração os feedbacks,
• Crítica (-100/-1): essa zona demonstra que as experiências foram tão frustrantes que o consumidor não deixará de reclamar da empresa, prejudicando a sua imagem. Aqui, o mais comum é que os empreendedores adotem políticas intensas de retenção, como descontos agressivos.

Quais os benefícios do NPS?

Para ajudar você a entender a importância da implementação do NPS (Net Promoter Score), nós, da Nexoos, listamos três benefícios que essa métrica pode gerar para o seu empreendimento. Acompanhe a seguir.

Agilidade dos feedbacks

Melhor do que uma pesquisa de mercado tradicional, o NPS possibilita que o gestor colete o máximo de informações sobre a aceitação da marca ou produto da empresa no mercado.

Por ser um mecanismo rápido, ele permite que as companhias tomem decisões e ações na mesma proporção. Nos casos em que há comentários que prejudicam a imagem da organização na internet, o gestor pode entrar em contato e tentar resolver o problema — uma situação benéfica para ambos os envolvidos.

Uso como benchmark

Um dos objetivos do Net Promoter Score é que ele seja prático e de fácil leitura, para que haja o compartilhamento entre outras empresas, possibilitando a comparação entre as notas. 

Possuir um benchmark no mercado — empresa “modelo” com pontuação máxima — para analisar, permite que você descubra pontos para começar a investir dentro do negócio.

Direcionamento

Por último, o direcionamento. Cada vez que esse teste é aplicado, você consegue ter um panorama da relação do seu empreendimento com os consumidores, adotando medidas para melhorar essa condição.

Voe como a Nexoos!

Faça como a Nexoos! No ano de 2020, a Nexoos ficou no top 5 das fintechs mais bem avaliadas pelos clientes, ficando à frente do Nubank, segundo a publicação do jornal O Estado de S. Paulo.

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